No todas las razones que propone el comprador como dificultades para tomar una decisión de compra son verdaderas objeciones, algunas son excusas o pretextos.

Objeciones la objeción es una razón real, verdadera que impide que el cliente tome una decisión, pero a la vez es una manifestación inequívoca de que el cliente esta interesado en la propuesta. La objeción manifiesta el motivo de la no compra y a su vez el deseo de comprar. Las objeciones se pueden interpretar como un obstáculo o como una muy buena oportunidad para asesorar mejor al cliente o esclarecer dudas lo que en cierto modo es una ventaja que te acerca al cierre.

Pretextos o excusas  algunos de los motivos que el cliente expresa para no tomar una decisión son pretextos o excusas en los que no esta comprometido su deseo de adquirir el producto sino otras motivaciones.

 El primer paso para dar un tratamiento correcto a las objeciones del cliente es determinar si son verdaderas objeciones o si sólo son pretextos excusas.

El segundo paso será verificar que has entendido las razones, para ello es importante preguntarle permíteme asegurarme que he entendido, quiere usted decir que…………….

El vendedor profesional se diferencia de los demás en la manera que maneja las objeciones. Para determinar las verdaderas objeciones, pueden utilizarse distintos métodos, según las circunstancias.

Por medio de preguntas

Por el contenido

Por el tema de la conversación

Por el tiempo de la conversación

 Cuando surge una objeción como …..es que tengo que estudiar el lunes! La mejor manera de tratarla es…..

y si no fuera porque tienes que estudiar iríamos a la excursión? De esta manera  averiguamos si existe otra objeción o impedimento…..

Si, es que no tenemos dinero! ……

Si ya sabemos que todo cuesta dinero pero iremos a casa de Álvaro lo que nos resultara más económico, y si no fuera por que tienes que estudiar y por el dinero, me dirías que sí?

Al surgir una objeción repitela tal y como el cliente la ha dicho y pregúntale si hay algo más que le inquiete. Si no fuera por …….. Aceptarías la propuesta? son estas todas tus inquietudes? Y si se solucionara ese motivo, aceptarías? Al final cuando no surjan más inquietudes, repite todas las objeciones y pregúntale al cliente cual es la más importante, cual es la que más le preocupa.

La efectividad del método por preguntas no es del ciento por ciento, sin embargo si se pregunta de la manera adecuada y muestro interés en descubrir las necesidades del cliente, más que solucionar las objeciones una a una, existe una gran posibilidad de que el cliente exponga la verdadera razón para no tomar una decisión. En definitiva para entender las verdaderas razones debemos basarnos en la técnica de preguntas. Y porque te resulta peligroso? En lugar de estar justificando razonamientos por parte del vendedor que en realidad abren la puerta a que surjan más dudas.

A la objeción dada por el cliente sobre el precio que es más caro que otros, es importante sustentar el precio con los atributos y cualidades del producto o servicio. Puedes también preguntarle…. Caro comparado con qué? o Qué es caro para usted? Recuerda que en el producto o servicio que ofreces estás tu también como profesional que eres, con todas tus aportaciones, tu experiencia y dedicación que brindaras, de manera que serás único y exclusivo, para ello tendrás siempre que ofrecer más que los demás.

La objeción fidelidad cuando el cliente no quiere cambiar de proveedor porque hace años trabaja con el y no ha tenido problemas, se resuelve señalando las ventajas de la diversidad, mostrando el riesgo que se corre cuando se tiene un solo proveedor. Igualmente puede argumentarse que al tener varios proveedores el comprador contara con más parámetros para evaluar los diferentes productos y servicios. De igual manera la competencia entre los diferentes proveedores estimulara mayores rangos de eficiencia y mayor calidad en el servicio.

Nunca se debe hablar mal de la competencia, de otro modo la estas fortaleciendo.

 Cuando se trata de reclamaciones constituidas por hechos negativos, lo primero que debemos hacer es darle importancia al cliente. Deberemos escuchar el contenido de la reclamación y tomar nota por escrito delante del cliente. no debe tratar de resolverlo inmediatamente a no ser que tenga la respuesta. Deberá prometerle que hará un seguimiento  de su reclamo y que posteriormente le dará la respuesta y lo resolverá.

 Cuando el cliente quiere aplazar su decisión de compra es muy probable que desee consultar con otras personas. Para ello el vendedor debe averiguar con quien lo va a consultar y tratar de realizar la presentación ante esa persona.

 Cuando un cliente se mantiene en silencio sin hacer comentarios ni objeciones, lo mejor es callar también y esperar a que por fin hable, aunque se corre el riesgo de que el cliente de por terminada la presentación y se vaya. De otro modo le puede dirigir preguntas cerradas y abiertas con el ánimo de estimular la conversación.

 De cualquier manera cuando haya por parte del cliente desconfianza o temor, se deben identificar las razones y motivos reales de la desconfianza o del temor.

Cuando el cliente manifiesta duda es conveniente profundizar en las necesidades del comprador.

 Recomendaciones para el manejo de las objeciones.

 Conservar la calma

No discutir con el cliente y mostrar respeto por sus argumentos

Escuchar con atención cada objeción

Repetir las objeciones y verificar lo entendido

Responder a las inquietudes del cliente de forma clara y concisa

 

La seducción es un arte que se apoya en las similitudes. Un buen vendedor pregunta no sólo para identificar necesidades sino para encontrar afinidades o cosas en común, los hijos van al mismo colegio, practica el mismo deporte, le gusta la música como a ti y toca la guitarra. Estos detalles acercan a las personas, eliminan barreras y son generadores potenciales de relaciones de confianza.

 

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